本报记者 陈华
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在“加快家政服务业数字化发展”的政策导向之下，皖嫂家政服务有限责任公司着力探索AI赋能家政服务。通过智能化转型，皖嫂家政整体运营效率提升40%，订单处理时长从24小时缩短至4小时，人力成本降低15%，客户满意度稳定在95%以上。
和一群成天忙于打扫卫生、做饭的四五十岁“阿姨”一起聊天的时候，江峰显得有些格格不入。同是安徽省皖嫂家政服务有限责任公司的员工，江峰的工作内容与公司的主力人群——“阿姨”有着很大的不同。后者从事具体的家政服务，而前者主要通过“数字与人工智能”的方式为后者的服务赋能。
尽管对于大多数把通信和娱乐作为手机主要使用功能的“阿姨”来说，这种“赋能”一开始略显画蛇添足，但是随着技术不断地进化，“阿姨”们越来越感受到使用变得“丝滑”。
行业痛点倒逼
“口味偏好是什么？有没有孕前不适症状……”每次接到新的订单，皖嫂家政的金牌月嫂孙其莉都会在工作簿上认真记录客户的详细信息。
为客户精准画像，这可能是孙其莉在客户中有着极好口碑，且能成为“合肥市金牌职工”“安徽省五一巾帼标兵”的秘诀。
这样的画像技术现在正在被AI所模仿，并且让很多入行不久的新月嫂也能从中获益。
皖嫂家政总经理王成芳告诉记者，目前公司拥有近5万名在册家政服务员，他们在年龄、学历、生活习惯、工作态度和能力等方面各不相同。如何精准地量化每个人的服务水平，给客户更好的体验，是公司一直以来追求的目标。
皖嫂家政最初于2001年由安徽省妇联创办，2018年完成企业改制。在技术研发工程师江峰的印象里，数字化转型正是从企业改制的那一年开始的。
自2018年起，皖嫂家政致力于“互联网+家政”的创新与发展，此后又推出“智慧+家政”平台，全面覆盖用户端、阿姨端和企业员工。2024年，皖嫂家政打造“AI+家政”模式，加强人工智能在家政服务领域的深度应用。
在王成芳看来，公司所有在数智化方面的转型几乎都有行业痛点倒逼的因素。
对于家政企业来说，规模扩张带来的质量管控压力与日俱增。一旦遇到客户投诉，“阿姨”的辩解与客户的反馈总是各执一词，这让管理方很头疼。
事实上，整个家政服务行业长期受到三大核心问题制约。王成芳分析，一是服务质量依赖人工监督，流程无留痕、问题难追溯，客户投诉率居高不下；二是运营效率低下，订单匹配、人员评估全靠人工，订单处理时长超24小时，人均评估耗时2小时，难以应对消费升级下的需求；三是人员管理粗放，能力评估无标准，专业人才短缺与服务需求激增形成突出矛盾。
“国家‘加快家政服务业数字化发展’的政策导向，明确要求龙头企业突破传统模式，探索质量提升新路径。”王成芳说。
基本实现服务全程可追溯
关于服务纠纷问题，皖嫂家政采取的措施是留痕取证。他们搭建了“皖嫂智家”管理平台，可以贯通客户、服务员与管理端。从推开客户家的房门开始，“阿姨”的每一项服务几乎都“有迹可循”。
以调整服务人员为例，在实际服务过程中，总有各种各样的原因导致客户与“阿姨”之间意见不合而提前解约。而一旦有纠纷发生，“阿姨”与客户往往各执一词，“公说公有理，婆说婆有理”。
“现在有了全程追溯系统，‘阿姨’的每一个服务环节都会有记录，这样就避免了此前难以扯清的一些纠纷。”王成芳说，这个系统带来的另一个好处是，由于工作界限清晰，随之而来的工资结算也就更加透明，避免了一点点小矛盾导致整个后续服务流程走不下去。
打破传统“中介式”家政模式，通过技术创新重构家政组织模式，皖嫂家政希望借助数智化实现家政服务从“人治”到“数治”的转型，让服务匹配、人员管理与质量监督变得精准、高效、可追溯。
据江峰介绍，皖嫂家政目前设计的这套服务过程质量监控系统，集成物联网与AI分析，通过移动端实现服务轨迹追踪。同时，建立实时反馈通道与NLP情感分析预警机制，对异常数据自动触发预警并推送处理，服务后自动生成电子档案，“基本上实现服务全程可追溯”。
技术要服务于业务
家政服务与客户需求之间的匹配度，更能考验家政企业的“智慧”程度。
现实中，每家客户对家政服务员的具体需求各不相同。通常情况下，要能准确理解客户的想法并且迅速为其找到中意的家政员，需要前台工作人员掌握熟练的沟通技巧。而有了AI赋能，匹配一下子变得简单多了。
江峰告诉记者，皖嫂家政建立了一个多维标签体系，可以通过自然语言处理解析用户需求。“我们同时对服务人员进行了能力画像，综合匹配度、距离、档期等因素，实现自动化、精准化的人员推荐。”江峰说，智能匹配系统比人工匹配的效率提升了85%。
在王成芳看来，借助AI的智能匹配，还可以排除实际工作中的一些“人情”因素。“以前有的派单顾问习惯于将客户推荐给自己熟悉的‘阿姨’，这很有可能导致有些‘阿姨’档期很忙，有的‘阿姨’接不到活。”王成芳说。
不过，智能化推行起来也并非一帆风顺。
作为一名技术研发工程师，江峰时常要去区域门店走访。他发现，一开始很多“阿姨”对智能化不太接受，尤其是年龄稍大的“阿姨”。
王成芳觉得“应该从技术自身找原因”。“技术人员往往注重技术本身的逻辑，但使用者讲求的是体验感。”她坚信，技术一定要服务于业务，否则这样的技术是没有市场的。
王成芳亲自挂帅担任首席质量官，以“王成芳劳模工匠人才创新工作室”为核心，组建跨越研发、标准化、运营等部门的专项工作组，建立协同创新机制。经过从1.0版本到2.0版本的迭代，“皖嫂智家”不仅变得越来越好用，而且也在为企业带来实实在在的效益。
据了解，通过智能化转型，皖嫂家政整体运营效率提升40%，订单处理时长从24小时缩短至4小时，人力成本降低15%，客户满意度稳定在95%以上。更重要的是，“皖嫂智家”智能管理平台还在大量输出服务，目前已为全国10个省份的50余家家政企业提供技术借鉴。
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